1月30日，青島市政府新聞辦公室舉行新聞發(fā)布會，重點(diǎn)介紹了青島市民中心近年來推出的一系列惠民利企服務(wù)新舉措。發(fā)布會詳細(xì)展現(xiàn)了市民中心在普惠型服務(wù)、增值化服務(wù)、集成化服務(wù)三大維度的創(chuàng)新實(shí)踐與豐碩成果。
聚焦普惠服務(wù)，擦亮為民服務(wù)底色
作為全市最大的政務(wù)服務(wù)綜合平臺，青島市民中心現(xiàn)有59個(gè)部門入駐，工作人員超1100名，可辦理事項(xiàng)3100余項(xiàng)，涵蓋公安、社保、醫(yī)保、公積金、不動產(chǎn)、稅務(wù)等高頻業(yè)務(wù)。2025年，中心接待辦事群眾157萬人次，辦理各類事項(xiàng)694萬余件，已成為青島政務(wù)服務(wù)的重要窗口和優(yōu)化營商環(huán)境的關(guān)鍵陣地。
為提升基礎(chǔ)服務(wù)可及性與便捷度，市行政審批局統(tǒng)籌推進(jìn)線上線下深度融合。線上，依托DeepSeek等先進(jìn)大模型技術(shù)，推動辦事從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新上線以全國“人民滿意的公務(wù)員”張大為為原型的“數(shù)字人”助手，提供智能問答引導(dǎo)，問題解決率超過90%。同時(shí)，打造“邊聊邊辦”AI交互場景，并與高德地圖合作推出“青島市政務(wù)服務(wù)地圖”，集成全市150個(gè)政務(wù)服務(wù)場所信息，方便群眾隨時(shí)隨地查詢。
線下，中心科學(xué)設(shè)置8大業(yè)務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)“一門辦理”。通過組建“紅馬甲”導(dǎo)辦、“藍(lán)馬甲”幫辦和“政務(wù)服務(wù)專員”三支隊(duì)伍，構(gòu)建了“全流程幫辦+全方位導(dǎo)辦”的立體服務(wù)體系，2025年提供咨詢引導(dǎo)24萬人次，幫辦代辦4700余人次。此外，通過優(yōu)化公交站點(diǎn)、增設(shè)標(biāo)識標(biāo)牌等細(xì)節(jié)改造，讓群眾“一下車就能辦事、一眼找到窗口”。
在咨詢渠道方面，中心整合各部門熱線，打造“青易問·云客服”品牌，實(shí)行“一號對外”（66200000）。該平臺融合智能客服與人工坐席，提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，2025年各渠道總咨詢量達(dá)26.36萬次，回訪滿意度高達(dá)99.3%。基于DeepSeek大模型升級的智能客服，將平均響應(yīng)時(shí)間從59秒大幅縮短至3秒，并憑借強(qiáng)大的自然語言理解能力，能更精準(zhǔn)地回應(yīng)群眾口語化、非標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢訴求。
拓展增值服務(wù)，豐富為民服務(wù)內(nèi)涵
秉持“不求回報(bào)、不怕麻煩、不信無解”的理念，市民中心推動政務(wù)服務(wù)從基礎(chǔ)辦理向增值賦能升級。一方面，全生命周期助力企業(yè)發(fā)展。設(shè)立全國“人民滿意的公務(wù)員”張大為工作室，已為近千家企業(yè)提供專業(yè)咨詢，解決疑難問題260余個(gè)。創(chuàng)新“經(jīng)營有道”智能服務(wù)場景，提供全流程辦事輔助。針對重大項(xiàng)目，組建“金牌團(tuán)隊(duì)”提供定制化審批清單，2025年協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)堵點(diǎn)730余個(gè)，有力保障了雙山隧道工程、浮山全民健身中心等省市重點(diǎn)項(xiàng)目的順利推進(jìn)。
另一方面，多場景延伸便民服務(wù)觸角。針對老年人等特殊群體，提供“入戶辦”上門服務(wù)，2025年累計(jì)上門服務(wù)300余次。為破解群眾“工作時(shí)間沒空辦，休息時(shí)間沒處辦”的難題，全面推行午間、晚間延時(shí)服務(wù)以及周末專場服務(wù)。特別是在寒暑假期間，針對中小學(xué)生出游需求，舉辦了12場出入境業(yè)務(wù)周末專場，實(shí)現(xiàn)即來即辦。2025年，中心累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)2.79萬次，舉辦周末專場42場，服務(wù)群眾5900余人次。
深化集成服務(wù)，提升為民服務(wù)品質(zhì)
市行政審批局著力打破部門壁壘，推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集中辦理，提供“一件事一次辦”的集成服務(wù)。通過“柜臺式+組團(tuán)式”布局，整合公益律師、公證等部門打造法律服務(wù)專區(qū)，2025年提供各類法律服務(wù)2100余次。設(shè)立移民事務(wù)服務(wù)中心，為外籍人才提供“一站式”服務(wù)超過5000次。同時(shí)，將琴島通等高頻便民服務(wù)窗口調(diào)整至1樓便利位置，方便老年人等群體辦事。
深入推進(jìn)“高效辦成一件事”改革是另一大亮點(diǎn)。通過業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，將多部門“單個(gè)事項(xiàng)”集成為企業(yè)群眾視角的“一件事”。例如，二手房公積金貸款登記業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了公積金、不動產(chǎn)、稅務(wù)三部門業(yè)務(wù)“一號聯(lián)辦”，辦事效率提升60%。目前，“個(gè)體工商戶轉(zhuǎn)型為企業(yè)”“建設(shè)項(xiàng)目開工”等國、省、市多個(gè)“一件事”場景已在中心落地。
此外，中心暢通意見反饋渠道，打造“市民會客廳”，建立“受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪”閉環(huán)機(jī)制，2025年解決企業(yè)群眾訴求227件，收到錦旗、表揚(yáng)信700余份。
市區(qū)融合與稅務(wù)專區(qū)的特色實(shí)踐
市南區(qū)專業(yè)服務(wù)區(qū)入駐市民中心后，創(chuàng)新建立“暖南·融易幫”全鏈條服務(wù)體系，深化“市區(qū)融合一體化”。通過設(shè)立市區(qū)聯(lián)辦的“企業(yè)開辦一窗式服務(wù)專區(qū)”，提供免費(fèi)刻章、法律咨詢等“七免服務(wù)”，并推出餐飲店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等7個(gè)跨層級“一件事”場景，審批效率提升60%以上。其“暖南·融易幫”增值服務(wù)區(qū)提供“專家”會商、套餐式服務(wù)，并率先實(shí)現(xiàn)市級熱線66200000與區(qū)級熱線66200507一鍵互轉(zhuǎn)，2025年9月以來完成互轉(zhuǎn)2500余件。
稅務(wù)專區(qū)則著力推動辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級，通過“減窗分區(qū)”、設(shè)置“簡事快辦”“專家工作站”等專區(qū)，有效縮短等候時(shí)間，2025年日均叫號量同比下降10.8%。專區(qū)創(chuàng)新設(shè)立全市首家“退役軍人稅務(wù)服務(wù)站”，并創(chuàng)建“南事易辦”稅費(fèi)爭議調(diào)解工作室，建立訴求閉環(huán)管理機(jī)制，2025年累計(jì)解決納稅人繳費(fèi)人訴求3207件。通過“線上+線下”聯(lián)動宣傳，特別是利用“青南說稅”直播平臺，全年開展政策宣輔23場，觀看量達(dá)3.2萬人次。
服務(wù)沒有終點(diǎn)，改革永無止境。下一步，青島市行政審批局及相關(guān)入駐部門將繼續(xù)錨定打造一流營商環(huán)境目標(biāo)，持續(xù)深化“人工智能+政務(wù)服務(wù)”融合應(yīng)用，不斷拓展增值服務(wù)場景，努力將青島市民中心打造成為讓人民群眾更加滿意的一流政務(wù)服務(wù)窗口，為激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展內(nèi)生動力、提升城市競爭力提供堅(jiān)實(shí)支撐。
青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 辛小麗
責(zé)任編輯：王海山
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